上海电信五年服务承诺的时代答卷
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“十五五”开局之年，黄浦江畔春意涌动。锚定2035年远景目标，上海正乘势而上，加快建设“五个中心”，持续强化全球资源配置、科技创新策源、高端产业引领、开放枢纽门户“四大功能”。 作为城市数字化转型的主力军，中国电信上海公司（以下简称“上海电信”）秉承“人民邮电为人民”的初心使命，以“智云上海”为基石、以算力重构服务边界，将服务承诺的迭代升级，融入上海深化国际数字之都建设的时代进程。
自2022年首次推出六项服务承诺，开启服务新篇章以来，上海电信以五年服务承诺的迭代升级，将服务升级转化为行动纲领，将“人民城市”的理念转化为千万家庭触手可及的温暖。回望五年历程，每一项承诺的迭代背后，都是对客户真实需求的持续回应；每一次服务的升级，都致力让数字技术真正惠及千家万户。
从“移机免费”到“设备焕新”：家庭宽带承诺的五年深耕
5年来，上海家庭宽带服务的升级，都是主动聚焦客户感知最深处，以硬件的“物理焕新”保障上网体验，以暖心的服务举措带来满满的“获得感”，展现出更深层次的民生关怀。
2024年，上海电信承诺“家庭搬迁无忧，电信移机免费”，成为首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商。不仅免除了移机费用，更同步推出“移机并存”服务，让客户在新旧地址可以同时使用宽带，实现网络的无缝衔接。截至2025年底，免费移机服务让50多万家庭在搬家过程中享受到了实惠和便利。
2025年，上海电信又成为同城首家主动提供网关更换服务的运营商。许多家庭的网关用了五、六年，设备老化导致网速下降、连接不稳，客户往往以为是宽带的问题，却不知道症结就在手边这个不起眼的小盒子上。一年间，上海电信为累计超2万户家庭完成了网关焕新。
今年，这项服务再次扩容升级。4月1日起，使用全屋WiFi标准版、豪华版产品满5年及以上的家庭客户，均可免费更换一台WiFi6路由器。从焕新网关到焕新路由，从家庭网络接入延伸到家庭内部组网不仅是硬件的迭代，更是上网体验质的飞跃。
硬件焕新之外，免费上门测速服务同样体现了这份用心。自2022年推出以来，这项服务已帮助近2.4万户家庭精准定位网络症结，出具可视化的《家庭网络评估报告》。今年，智家工程师们将带着专业工具走进更多家庭，根据户型结构、墙体材质、现有设备，用科学诊断替代经验判断，让信号覆盖盲区和网速卡顿问题无所遁形，并给出个性化的组网优化方案。
从“基础连接”到“智惠赋能”：以AI重塑服务模式
2022年，上海电信开启“线上全能办”的时代，实现205项业务线上办理。去年一年，上海电信线上服务量突破2600万次，线上业务办理占比超七成。这些数字背后，是客户对“少跑腿、少等待、少操心”服务体验的真实认可。
但实际使用中，仍有一些业务，依然需要客户在各种菜单中寻找入口，步骤较为繁琐。为了推动线上业务从“能办”到“好办”，上海电信在打通业务壁垒、优化办理流程的基础上，今年计划将线上业务范围精细化扩容至215项，并且账单查询、充值缴费等高频业务实现3-5步办结。
同时，上海电信以AI能力为核心驱动，将智能化的触角延伸至服务的每一个环节，让“线上直办”进化为“智慧相伴”。新推出的企业微信“云上万号”专属通信管家，是上海电信AI能力在智能服务领域的一次集中呈现。它不是简单的聊天机器人，而是一个真正能“听懂人话”的数字员工。基于自然语言处理与意图识别技术，客户发一条微信，它能理解你是想查账单、办业务还是报故障，30秒内给出回应。如果问题复杂，客户输入“服务升级”指令，人工服务无缝接入，就在同一个对话界面，不需要重复描述问题。
从“基础服务”到“智惠企业”：以开放共享培育新质生产力
在政企服务领域，上海电信一直倾力打造政企客户服务热线10009，承诺“一呼上门、2小时响应、24小时预约”。2025年，政企客户服务热线10009服务量达106万通；翼企购营商服务专区注册企业客户43.1万，认证企业超6.1万，月均提供开票服务3万次，为企业提供了便捷高效的线上办理渠道；面向中小微企业的“零元开业”服务，累计为近万线企业客户免除初装费。这些数字背后，是上海电信对优化营商环境的持续投入。
在数字经济时代，算力已经成为像水电一样的基础资源。2025年，汇集“算力超市”、“模型超市”、“应用超市”三大数字货架的智云上海AI STORE人气高涨，全年测试及销售火爆，“晓系列”应用消耗超33亿tokens，有效降低了企业数字化转型的门槛。今年，上海电信积极响应国家“人工智能+”行动部署，进一步将算力服务作为服务承诺的重要内容，将历年来的政企服务能力与最前沿的AI技术深度融合，以AI支撑智“惠”企业、个人创业者，让算力真正转化为生产力，助力上海科创中心建设。
面向企业客户，上海电信在AI STORE官网推出限时免费试用活动，企业可体验“晓助理”、“晓主任”、“晓律师”等数字员工服务，并获赠100卡时企业专属算力。针对制造业等特定场景，更提供高达5000万tokens的算力支持。天翼AI云电脑预装OpenClaw智能服务，每台云电脑免费赠送2500万tokens算力额度，总计开放5万台体验名额，用“开箱即用”的AI能力帮助更多“一人公司”实现效率跃升。不仅如此，上海电信还通过云电脑的隔离环境和安全加固，让客户安心“养龙虾”，用自然语言指挥AI完成数据整理、文档生成、代码编写等重复工作，让AI真正成为个人效率提升的得力助手。
从“听得懂”到“贴心办”：关爱延伸至每一个群体
作为一座国际化大都市，上海的开放包容体现在城市治理的每一个细节，兼顾每一个群体，上海电信带来既有“国际范”又有“烟火气”的通信服务，服务触角既延伸至外籍友人的指尖，也深深扎根于本土长者的心间，以多方兼顾的服务温度，诠释“人民城市”的丰富内涵。
在外籍服务方面，2024年是一个关键节点。那一年，“上海电信”小程序英文版服务专区上线，服务外籍人士1.4万人次；10000号热线开通英日韩多语种服务，2025年咨询量达1.7万通；全市营业厅2025年提供多语种服务近10万人次，浦东机场电信服务点和营业厅累计接待外籍人士突破3.3万人次，“入关即办、沟通无碍”的便捷体验正成为上海城市形象的亮丽名片。
今年，上海电信升级打造了外籍服务线上专区，实现外籍人士套餐查询与在线办理、宽带固话移机预约办理、故障自助报修等常用业务场景全覆盖；线下的外籍服务也再度加码，73家营业厅支持Visa、Mastercard外籍银行卡POS机支付，覆盖全市16个行政区，主要集中在领事馆区、核心商圈、交通枢纽；年内还将打造7家“外籍人士服务特色营业厅”，设立国际服务角提供多语言文旅导览。从“能办业务”到“能问路、能查攻略”，营业厅正在变成外籍人士融入上海的便民窗口。
在适老服务领域，“沪语服务”的推出彰显了海派文化的温情底色。过去一年，上海电信适老专席服务量高达180万通。今年开始，10000号客服热线还能针对65岁以上老年客户，系统智能匹配沪语专席，用乡音消弭数字鸿沟。
在公益服务领域，2025年，全市279家爱心翼站作为老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”以及过路人的“便民站”持续“发光发热”，全年服务人群近69万人次，累计开展反诈防骗、科普知识、康养关爱等主题的幸福课堂超6000场。今年，上海电信还将为进厅客户与户外工作者公益提供50万瓶瓶装水，让“温暖到家”不仅是口号，更是触手可及的日常关怀。
还有融合5G+AI+云计算等技术打造的“hello老友亭”，已覆盖全市16个行政区176个街镇超600个点位，过去一年使用次数突破100万次，免费3分钟通话服务累计已提供20万分钟通话时长。过去一年，无线充电服务解了不少游客的“燃眉之急”，老人用它一键叫车、刷脸挂号、查询养老金。如今，老友亭的AI智能体功能还在不断进化——点击屏幕右上角的“云宝”，权益领取、AI照相、医院挂号等高频应用，让街头巷尾的电话亭焕发出数字时代的新活力。这些街头巷尾的AI“数字港湾”，全天候地为市民游客，特别是老年人等数字弱势群体，提供便捷、高质量的数字化服务，将城市治理的“绣花功夫”落到每个细微处。
从2022年的“服务新篇章”到当下的“为你，我全心守护”，从免费移机惠及万千家庭的务实举措，到AI管家秒级响应的智慧升级，从爱心翼站传递的城市温情，到算力放送培育的创新沃土，上海电信用五年坚守证明服务的升级永无止境，为民的初心始终如一。站在“十五五”规划的新起点，上海电信将继续以“云改数转智惠”战略为引领，用有温度的连接服务千家万户，用澎湃的算力赋能千行百业，为上海加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市注入强劲数字动能。
