浦发银行上海分行践行"大服务"理念
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在金融科技浪潮奔涌、银行业务深度重塑的今天，银行网点应何去何从？当线上渠道日益便捷，线下网点又该如何找到新的定位？
浦发银行上海分行用一系列充满温情的创新实践，写下了自己的回答：以书香为媒，让网点回归“人与人连接”的本质。
在这家分行的网点里，老年客户可以戴上耳机听一段有声书，孩子可以在等家长办业务时翻一本绘本，居民下班顺路就能借还图书。书香就这样自然而然地融入了网点日常，成为连接客群、赋能场景、重塑生态的重要纽带。
这些温暖的民生实践，是对浦发银行“大服务”理念的生动诠释。它不是简单的微笑服务，而是贯穿客户全生命周期、融合线上线下全渠道、精准洞察并满足客户个性化需求的有深度、有特色的综合服务。
这一理念要求网点不再把自己当成一个“办业务的地方”，而是把金融服务嵌入客户的生活场景，以客户体验为中心重新设计每一个服务触点。
一间有声图书馆，让等待有了温度
以杨浦支行营业部为例，这家网点是浦发银行上海分行首家养老金融工作室旗舰店，也是“有声图书馆”特色专区的所在地。
杨浦区高校云集，集聚了大量老教授、老干部、老知识分子。他们财富基础扎实，有财富保值增值的金融需求，也有浓厚的精神文化追求。但一个现实问题摆在面前：辖区老年客户视力减退，更倾向于听书收听内容。传统网点提供的纸质读物，对这部分客群而言并不方便。
结合辖区老年客户的现实特点，网点创新跨界联动喜马拉雅平台，在养老金融工作室内打造“有声图书馆”特色专区，打破传统网点只做金融业务的固有模式，实现金融服务与文化康养的深度融合。
专区划分“老有所乐、新生活”“老有所安、新健康”“老有所为、新作为”“老有所依、新养老”四大核心板块，内容囊括经典文史、戏曲曲艺、养生科普等多元音频内容，为老年客户送上丰富的“精神食粮”。
老年客户办理养老金、养老理财等业务等候间隙，便可在此沉浸式收听，无需翻阅纸质读物，轻松获取文化知识与康养资讯。原本略显枯燥的等候，也因此多了一份从容。
小小的有声图书馆，既是网点的特色硬件载体，更是人文关怀的具象体现。在做好财富规划、风险宣教等金融服务之外，切实关注老年群体的精神慰藉，补齐老年客户精神文化服务缺口，让老年客户在网点不仅能办好业务，更能收获精神滋养。
接下来，该网点还将持续用好有声图书馆这一特色阵地，不断迭代更新音频内容，结合线下沙龙、主题分享活动，把“浦颐金生”品牌做深做实，让更多银发客户在这里找到归属感。
一方亲子读书角，让童心快乐绽放
在银行办业务，孩子无处安放，是不少家长遇到的小尴尬。为此，浦发银行上海分行在多家网点精心设置了亲子读书角，为孩子们打造了一方快乐阅读的小天地。
水务大厦支行坐落于愚园路文化街区，与长宁区图书馆达成共建合作，批量借阅1000余册图书进入私行中心“海上书房”，并挂牌上海图书馆旗下“城市书屋”品牌，可供周围市民免费阅读和借阅。网点摒弃传统银行网点的刻板布局，精心打造书香空间，让家长安心办事，让孩子有书可读，等候时光也变为温馨的共读时光。网点还结合愚园路城市漫步活动，将读书文化元素融入名人故事，打卡傅雷故居、顾圣婴故居、张爱玲故居等，打造沉浸式读书文化体验。
沪亭北路支行则从儿童友好视角出发，阅读角书架采用机器人造型，书籍按照年龄段分类摆放，色彩柔和不刺眼，边角做好防护，乐高墙更是孩子探索世界、放飞想象的小乐园。支行以儿童友好特色为切入点，积极融入周边社区，举办“小小银行家”、创意彩绘、手工活动、牙齿保护小课堂等主题活动。这里不仅是银行，更是一处让孩子们走近金融、理解财富的启蒙空间。
而在颛桥支行，亲子和阅读是两大核心主题。网点联动帆书APP开展深度合作，在厅堂一侧打造安全友好的儿童阅读专区，精选低龄儿童喜爱的绘本故事和探索类读物，配套积木玩具、软包座椅、防滑地毯等童趣设施，全域采用软包防护设计筑牢儿童安全防线。后续，支行还将持续做优“浦帆童行”品牌读书活动，以阅读为媒介，不断延伸增值服务边界。
一个阅读社区，让银行成了邻里
除了在网点里打造书香空间，浦发银行还把书香延伸到网点之外的社区，这一步也体现了“大服务”理念的另一层内涵：银行不只是金融服务提供者，更是社区生活的参与者、共建者。
瑞虹支行位于上海内环内的瑞虹新城，紧邻太阳宫、月亮湾、星星堂三大商圈。这里是上海成熟的高品质居住板块，生活气息浓厚，也有文化氛围。这家网点的特别之处，在于一个跨界身份：浦发银行首家接入上海公共图书馆通借通还体系的网点。开业之初，网点携手24小时公益图书馆“和平书院”，将借阅服务引入银行大厅。
此后，家长接孩子放学、下班顺路办事，都能随手完成图书借还。书架上的每一本书，既连接着城市的公共阅读网络，也把书香带进了金融空间。银行不再只是办理业务的地方，还是一个可以坐下、翻翻书、陪孩子读一页故事的社区客厅。
网点还围绕“少年阅读”主题，把服务半径从孩子延伸到了整个家庭。面向低龄幼儿，有绘本共读、小小银行家体验、夏日露天电影、亲子拼豆手工坊；面向青少年，定期开设财商小课堂；面向高考家庭，每年推出高考志愿公益分享活动；面向成年居民，则组织主题影片鉴赏沙龙，让邻里在光影中相遇、在交流中相熟。
网点也从“等客户上门”转向“走进社区”，以亲子活动为入口，以邻里交流为桥梁，逐步延伸至子女成长储备、家庭资产配置、养老规划等金融陪伴服务，成为坐在居民身边、了解其家庭状况、关心其未来规划的“社区金融管家”。
这样的思路，也在其他网点以不同的方式落地。水务大厦支行把书香空间和愚园路的文化资源接在一起，让阅读活动走出网点，走进街区；沪亭北路支行从儿童友好出发，融入周边社区，开展异业联盟；颛桥支行则对接周边商会、青创联盟和属地政府，搭建交流合作平台，联动周边业态，打造属于区域客群的特色服务生态圈。
一份书香陪伴，让“大服务”成为日常
从杨浦支行的“有声图书馆”到沪亭北路支行的“亲子阅读角”、颛桥支行的“浦帆童行”，再到瑞虹支行的“书香邻里银行”、水务大厦支行的“城市书屋”，浦发银行上海分行以“书香”为媒，串起了一条从养老到亲子、从网点到社区的服务链条。这条链条的背后，是对客户真实需求的敏锐洞察，也是对总行“大服务”理念的扎实落地。
书香之外，浦发银行上海分行还有更多实践在诠释“大服务”的含义。在陆家嘴支行，客户到店叫号等候超过15分钟，就会收到一份暖心礼包。在宝山支行，工作人员携带移动设备赶赴慈善基金会现场，为两位95岁高龄、行动不便的老人完成大额慈善捐赠业务。这些做法和书香网点一样，都是在客户有需要的时候，把服务往前多走一步，办业务之外，多替客户想一层。
“大服务”的深度，在于它关注的不仅是客户“办了什么业务”，更关注客户“经历了什么体验”，它不急于把服务转化成业务，而是细水长流地融入居民的生活节奏。
老年人在网点可以听一段有声书，收获精神滋养；儿童可以在亲子读书角翻一本绘本，汲取知识；社区居民在银行就能借还书籍，文化生活更加便利。当客户愿意为一本书、一段音频、一次借还停留，银行便不再只是金融服务的提供者，而成为社区生活中一个有温度、有记忆、有归属感的存在。这，或许就是“大服务”最朴素也最动人的模样。
