听得见的"电信到家":上海电信用声音守护老年用户
综合
关注
在数字化服务不断深入的背景下，话务服务正成为老年群体连接通信服务的重要入口。围绕“适老关爱温暖到家”服务承诺，上海电信持续优化面向老年用户的服务方式，通过更具耐心与针对性的沟通机制，让服务不仅能够“办成事”，更能够“被理解”。
面对老年用户对业务理解门槛高、操作不便、沟通节奏较慢等特点，上海电信10000号客服人员在标准流程之外，秉持着“多一点关心、多一点细节、多一点询问、多一点指导、多一点耐心”的服务理念，进一步强化沟通节奏控制与解释能力，让服务在细节中落地。
紧急响应：用巧思破解用户急难
在跨地域、跨场景的突发需求中，话务服务不仅要保证合规，更需要具备灵活应对的能力，用巧思破解用户急难，让服务既有原则又有温度。
60多岁的陈先生在加拿大旅行途中发现，因未提前开通国际漫游，手机无法接收短信验证码，导致不能完成账户资金操作。他用其他号码拨通10000号求助，语气里满是焦虑。
按照常规流程，开通国际漫游需本机来电且密码验证，但陈先生恰恰无法满足这两个条件。上海电信客服人员没有机械地说“无法办理”，而是启动特殊身份核验流程，耐心引导陈先生回忆近三个月的通话记录，最终成功确认身份，为他开通了漫游。在业务恢复后，陈先生表示：“刚才真的急坏了，还好你们一步一步帮我弄清楚，不然我在国外都不知道怎么办。”
日常服务：用“多讲几遍”化解老人数字焦虑
在日复一日的来电中，老年用户需要的往往不是复杂的技术解释，而是足够耐心的倾听与反复确认。多讲一遍、多问一句，就能让他们从焦虑变为放心。
套餐资费是老年用户来电咨询的高频问题。一位80岁左右的用户曾焦急来电：“我收到短信说语音通话只剩300多分钟，我记得应该有800分钟。下午刚改了套餐，怎么反而少了？”上海电信客服人员查询后发现，老人误解了短信内容——剩余分钟数仅为套餐内增值包的额度，而新办理的套餐当月按天折算后实际可用分钟数反而更多。在反复的耐心解释后，老人终于放下心。
类似情况在IPTV使用问题处理中也十分常见。对于许多独居老人而言，电视不只是娱乐工具，更是日常陪伴的重要伙伴。“电视突然打不开了，我一个人在家，就靠这个看新闻。”面对这样的来电，客服人员会一步步引导老人检查设备电源、信号连接、遥控器设置，有时一个简单的重启操作要反复教好几遍，但每一次耐心的指导，换来的都是老人从焦急到安心的转变。
长期陪伴：从工号到“忘年交”的信任沉淀
老年用户认人、认声，当服务从单次响应延伸为持续互动，服务便逐渐成为一种稳定的沟通连接。
70岁的姚先生因日常通信操作不熟悉，长期通过10000号咨询业务。三年来，无论是套餐咨询、IPTV调试，还是单纯想找人说说话，他每次来电都点名找工号25093的客服人员，在一次次唠家常与叮咛中，累计了30余次专属服务。姚先生因此定制了一面印有“畅我通信，履职尽责”的锦旗送到客服中心，见面的当天，老人紧紧握住客服人员的手，眼眶泛红：“我以为你是老师傅，没想到这么年轻，后生可畏，这是我和上海电信的缘分！”
“电信到家”不仅意味着上门服务的有形抵达，更意味着在电话线的另一端，始终有人在用心倾听、耐心解答。从复杂场景下的灵活处置，到基础业务中的耐心解释，再到长期沟通中的稳定连接，上海电信正将“适老关爱温暖到家”从服务承诺转化为一套可持续运行的服务方式，让有温度的声音陪伴老年群体，跨越数字鸿沟，共享美好生活。
