建设银行融合业务做公益 手机银行开展适老服务
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2000年，建设银行顺应时代发展和社会需求，业内率先推出手机银行，至今历经10次重大改版升级，线上服务能力不断提升。针对老年人、视障人士等群体面临的“数字鸿沟”，无法充分享受智能化服务带来的便利问题，建行坚持“以人民为中心”发展思想，聚焦老年人、视障人士等群体金融需求，融合业务做公益，开展手机银行适老化及无障碍改造，切实让重点受益群体在信息化发展中享受到更多的获得感、幸福感、安全感。
为老年客群暖心推出关怀模式
根据工信部关于《互联网应用适老化和无障碍改造专项行动方案》相关工作要求，结合老年人电子渠道使用习惯，建设银行手机银行于2021年9月暖心推出关怀模式，以中国风淡水墨画为主体风格，整体色调素雅，字体更大更好认，页面信息更醒目。关怀模式提供账户查询、转账、生活缴费、信用卡还款、话费充值等常用金融服务，以及电子社保卡、公积金、医保卡等常用非金融服务；提供一键求助服务，支持老年客户便捷快速联系人工客服解决问题；升级智能语音功能，客户可通过语音办理服务；优化智能搜索功能，实现一站式搜索功能和产品信息，解决功能服务不好找的问题。
为视障群体推出无障碍服务
针对视障群体不敢用、不会用、不能用移动APP的问题，助力视障群体平等便捷地获取、使用互联网应用信息，建设银行根据视障人群电子渠道使用习惯，推出手机银行无障碍服务。
建行根据信息无障碍研究会提供的专业咨询意见，对手机银行常用功能模块进行全流程改造，包括支持手机系统读屏软件朗读，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示等界面元素，帮助视障人士了解和使用各项功能及服务。同时，利用智能语音识别、智能语义理解以及自然语言处理技术，辅以生物识别技术，让上述人群可以通过语音交互的方式全流程办理业务。视障人士使用手机读屏系统打开手机银行后，通过触摸屏幕和语音提示，可以顺畅地使用手机银行账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、话费充值等常用服务。
建设银行远程智能银行中心适老服务简介：
（一）优化电话渠道老年客户服务流程：一是通过手机号码及身份验证信息智能识别老年客户；二是针对老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，并提升人工服务优先级；三是设置老年客户专用技能承接，由高等级座席为老年客户提供服务，对于进入人工服务的老年客户主动服务，做到“应答尽答”，尽量避免分流至智能及自助渠道。
（二）在知识管理平台建立老年客群知识专题，积极推进老年客群战略知识及重点场景知识部署，与全行重大业务发展同频共振，有效提升员工业务技能及服务水平，助力客户体验提升。
（三）利用“中国建设银行客户服务”微信公众号新媒体平台创新推出大字图文视频专题系列，为老年客户提供暖心便捷的金融服务知识普及，客户可微信关注“中国建设银行客户服务”微信公众号了解学习或随时随地在线咨询。
（四）制作益老系列富媒体知识，在知识管理平台、建行研修中心、企业微信号员工之声、神笔秀等渠道布放，后续拟向网点电子屏、建行百度知道等面客渠道布放，向客户普及金融知识，助力老年客群自助解决问题能力提升。
（五）制作存款保险、科普用卡安全、谨防“杀猪盘”、断卡行动、非法买卖银行卡、全民反诈等9部视频，已在知识管理平台、建行研修中心、企业微信号员工之声、神笔秀平台、建行百度知道等渠道布放。
