保险收益有疑问 调查核实巧化解

妥善处理保险投诉，提升行业服务水平

一、案情简介

客户顾某于2011年5月在某银行网点购买泰康保险公司金满仓B款期缴分红型产品，期缴2万元，连续缴纳五年，本金共计10万元，保险期限十年。2021年5月，投保人的女儿包某赶到银行网点要求为其母亲办理满期给付，共计给付收益22517元。包某表示该产品收益与预期严重不符要求对其损失的收益加以补偿。

二、处理过程及结果

网点得知客户所反映的情况后，对客户进行了安抚，同时表示，暂无法答应包某所提出的补偿利息的诉求，需要核实清楚方能告知处理方案，请客户先回去等消息。

经查，该笔保险是顾某10年前在其他网点多购买，根据保险公司提供的影像资料，该份投保单上的投保信息、风险提示条款及客户签字等信息均完整无瑕疵。同时，回访录音也找到了，客户在答复客服人员询问时都非常肯定、清晰，回访过程非常顺利。保险公司认定属于“健康件”。

客户作为完全民事行为人应该在购买时认真阅读并签署过相关条款，若与营销人员描述不符应当场提出质疑或拒绝购买。既然当时已经选择购买该产品，就应该对分红保险产品收益的不确定性已做了解。但由于实际收益较低，包某坚持要求保险公司或者银行补足其收益差额。

在网点与包某多次协商中，包某表示投保人顾某行动不便、长期卧床，因此由其代理。由于投保人顾某一直未出现过，代理人包某是否为投保人直系亲属也未经核实，保险公司建议在客户办理满期给付的同时签署和解协议，网点于是通知投保人先到网点办理给付申请、然后再签署协议，但客户不接受，产生分歧。包某质疑保险公司缺乏诚信，保险公司则认为包某未能先证明自身的“身份”却对保险公司缺乏信任。在沟通中，包某也流露出，他们一方其实对处理方案还是有兴趣的，也担心如果耽搁时间过长保险公司会出尔反尔。因此，我行建议投保人向上海银行业纠纷调解中心申请调解，由专业的第三方为谈判沟通做见证，客户表示同意。经上级部门联系调解中心，请调解中心安排了调解员，在调解员的帮助下，最终大家在调解中心对和解意见进行了确认，使这件保险投诉纠纷的处理画上了一个圆满的句号。

三、法律分析

本案中，银行方面通过调查核实确认，营销人员不存在误导消费者购买保险的欺诈嫌疑。虽然产品期限较长，但银行和保险公司方面完整的保存了客户签字的凭证和保险公司录音回访等资料。为银行合规销售、充分告知、不存在夸大和误导情形提供了有力证明。此份保险合同也是在双方平等、自愿的条件下签订的。

四、案例启示

一是认真负责，耐心沟通。对该客户投诉，网点在处理过程中并未因该笔保险非本网点购买而拒绝或推诿。相反，网点一直本着认真负责的态度，急客户所急，想客户所想，多方联系，积极沟通，体现了良好的职业道德素养和金融服务意识。

二是摆事实，讲道理。本案中因当时购买人顾某前期一直未出现，在没有完全核实投保人信息前，网点对代理人复述当时的购买情况，也没有贸然表态。保持冷静，不反驳、不争论，不推卸责任。尔后在调阅资料后，联系保险公司调取回访录音，认真查清事实，做到有理有据。

三是换位思考，协商互谅。因投保人年，年龄较大、体弱多病，网点在风险可控的情况下，携手保险公司友好协商，人性化处理；同时，借助调解中心正确引导，耐心说服，最终得到了客户的理解，维护了银行声誉形象。

作者：胡梦雅

单位：浦东分行高化支行

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