上海一网通办上线帮办服务 涵盖公积金提取等35个高频事项

办理政务服务事项的过程中遇到问题怎么办？本市“一网通办”近期已上线帮办服务，除了智能客服“小申”，更有线上客服一对一为市民、企业提供咨询服务。本台记者孙萍昨天（30）了解到，首批帮办服务涵盖生育津贴领取、公积金提取等35个高频事项，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。请听报道：

打开“随申办市民云”App，选择需要办理的事项，在页面最右侧就可以看到“线上帮办”按钮。市民张女士想要询问生育津贴怎么申领，不到一分钟，人工客服就给出了回应：

[响应速度很快的，他（人工客服）问了我是不是符合一些要求，然后告诉我怎么一步步去申请。]

不到3分钟的时间，张女士的问题就解决了。市民或企业在网上办事过程中遇到在线操作、材料准备、业务标准和流程不熟悉、不了解的情况，都可以通过帮办服务得到专业人士的帮助。市政府办公厅政务服务处二级调研员杨立娟介绍：

[12345是一网通办总客服，但是它的客服只能依托知识库，知识库没有的解答不了。还有比较复杂的业务，现在线上帮办是很好的提升我们网办体验和网办能力的举措。]

9月系统上线试运行以来，在线人工客服已累计完成24000多个问答。其中咨询量较大的居住证办理、租赁住房公积金提取等一天能接到百余个问题。市公积金管理中心互联网发展处刘亚说，前来咨询的也不乏一些老年人，通过在线帮办也可以帮助他们迈过数字鸿沟。

[有位张阿姨，单位跟她说办好退休手续以后，你在网上就可以提公积金了，退休提取。但是她在线操作并不是很熟练，通过随申办客户端，我们就问她是不是符合退休提取的条件，回复好以后，我们一步步教她怎么点，还告诉他怎么填卡，帮助他几分钟内完成业务。这样的事每天都在发生。]

除了人工问答，还有智能客服“小申”提供7*24小时在线咨询服务，杨立娟说，小申机器人还能跟人工客服形成联动，让智能客服变得“越来越聪明”。

[35个事项的办理，首先是启动的小申机器人，机器人回答不了，马上会启动人工的在线客服，人工的客服是一分钟之内就会响应。如果是人工客服回答的准确的或者说满意的，我们会把这个答案会放在小申机器人的知识库里，它就会越来越聪明。]

根据上海《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，到2022年底前，“一网通办”线上帮办服务将实现“小申”解决率达到50%，“线上人工帮办”解决率达到90%，实现1分钟内首次响应，覆盖办件量居前的100个企业事项和个人事项。除了线上帮办，“一网通办”的帮办机制中还包括由领导干部帮办、政务服务中心工作人员帮办两大职能组成的线下帮办。杨立娟说：

[包括区长、局长，都会到线下窗口去帮办，他陪同你办的过程，发现这个办事事项存在一些什么问题，可以从顶层设计和统筹协调，跨部门协调发力，来推进这一类工作的优化和改进。群众百姓的需求、难点我们有所应。]

以上由记者孙萍报道。

分享文章到: